Améliorer la relation au numérique
Toute la problématique est là. Pour offrir une véritable opportunité de progression à l’administration électronique en France, il s’agit d’abord et avant tout d’améliorer la relation qu’entretient l’administré avec le numérique, de simplifier les démarches aussi bien pour les simples citoyens que pour les entrepreneurs. Telle était la mission confiée en octobre dernier par Bercy à un comité d’experts issus d’entreprises publiques et privées. Après quatre mois de réflexions, celui-ci vient de rendre son rapport le 12 février avec une liste de vingt-cinq propositions d’actions concrètes visant à développer l’e-administration dans notre pays. Les mesures proposées s’inscrivent dans trois axes : rendre plus claire et identifiable la présence de l’administration sur Internet, développer des services plus personnalisés (dans la lignée du portail mon.service-public.fr), et enfin donner davantage la parole aux usagers.
Pour rentrer un peu plus dans le détail des propositions les plus emblématiques, il s’agira concrètement de diviser par dix les quelques 10 000 sites administratifs recensés. D’adopter une ergonomie et une charte graphique communes afin de reconnaître un site officiel au premier coup d’œil. De simplifier l’accès aux services avec un système d’identifiant unique tel que le récent label IDéNum pour en « finir avec le cauchemar des 1001 mots de passe ». De garantir un égal traitement quel que soit le canal utilisé (guichet, téléphone, courrier, mail). De développer les services d’alertes personnalisées par SMS ou mails. De proposer les dix démarches les plus attendues par profil type d’usagers. De systématiser la possibilité de notation des sites par les administrés. De créer une communauté d’entraide entre citoyens sur le modèle de questions/réponses validées par les fonctionnaires, afin de contribuer à sortir d’un jargon administratif jugé bien souvent trop obscur ! De mettre en place une plateforme de services baptisée « Etat Lab » qui, à la manière des applications sur Facebook*, permettra aux acteurs tiers (dont l’administration ne pourra pas se passer) de développer de nouvelles applications innovantes à partir de données publiques… Autant de propositions démontrant bien que le passage à une administration électronique ne pourra s’envisager que sous l’angle d’une refonte complète de ses procédures et non pas sous celui d’une simple duplication dématérialisée.
Premières mesures pour les entreprises
A l’instar des usagers, cette stratégie de refonte a déjà commencé pour les entreprises. Depuis décembre 2009, celles répondant aux marchés publics peuvent désormais télécharger leur attestation fiscale dématérialisée. Au regard des 12 000 demandes traitées dès le premier mois par la DGFIP (Direction Générale des Finances Publiques), ce service était pour le moins attendu ! Depuis le mois de décembre dernier là encore, la demande de transfert du siège social est désormais possible par Internet. Lorsque l’on sait que la cible estimée est de 250 000 transferts annuels, le progrès est au rendez-vous. Pour les créateurs d’entreprises (550 000 en 2009), un guichet unique « création » a été ouvert au 1° janvier 2010 pour un point de contact centralisé avec là encore la promesse de démarches simplifiées et dématérialisées d’ici cet été. Effectif désormais également sous la houlette de la DGFIP le lancement du projet de suppression des déclarations de participation à l’effort de construction et de formation professionnelle pour éviter aux entreprises d’avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations de base (chiffre d’affaires, effectif…) aux administrations. Etc.
Quel que soit le domaine concerné, la nécessaire mutation de l’e-administration est en marche. Financé par le budget alloué au numérique dans le Grand emprunt, l’ensemble des vingt-cinq propositions pourrait être réalisé dans les deux ans à venir selon les experts. Pour une offre de services organisée non plus en fonction de l’administration mais bien de celle d’un usager devenu un véritable e-citoyen.
Pour consulter la neuvième enquête annuelle du Crédoc sur la diffusion des TIC en France
Pour en savoir plus sur les vingt-cinq propositions des « Experts Numériques »
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